游九寨沟却遇地震，旅游者该如何维权？

2017年8月8日，四川省阿坝州九寨沟县发生7.0级地震，截至8月10日18时，“8.8”九寨沟地震已致20人死亡，431人受伤。由于此次地震位于我国著名景区九寨沟内，有大量游客被困。截至9日上午，江西仍有738名游客在震区。而在危难之际，导游们则坚守岗位，冒着生命危险积极引导游客撤离。

但与此同时，一篇《亲爱的游客，我拿生命救你，却不及你几十元的团费》的文章了刷爆朋友圈，称地震属于不可抗力因素，旅游合同因此不能履行可自动终止，导游帮助游客安全返回完全是出于人道主义。但有刚从九寨沟回来的游客却为索要未消费的团费，打了引导撤离震区的年轻导游，当地公安部门目前正调查处理。此外，文章还指出车内游客任由导游冒着余震危险清理路面乱石却不出手帮忙，有游客还多拿救灾物资，顺走酒店善意借用的毛毯，上演了一出现代版“农夫与蛇”。

但在游客看来，自己花了团费却没有玩尽兴，甚至刚到九寨沟景区就遇见地震，不得不折返，旅行社应当退回团费，至少也应当退回未消费的部分，这是正当合理的诉求。

对于这些游客来说，他们能否索回团费？若因地震发生伤亡，景区和旅行社又应否担责？地震中游客的诸多慌乱之举，算过度维权么？旅游遇天灾，各方应如何应对？

应《新法制报》记者郭俊之邀，广东（深圳）穗江律师事务所李春华律师就上述问题阐述了自己的看法。

一、旅游遇地震，能否索回团费？

新法制报：著名景区九寨沟突遇地震，大量当地游客因此无法完成旅游，对于他们而言，能否索回团费？在地震面前，导游对游客是否还有安全带回等义务，期间所产生费用又该由谁来承担？

李春华律师：

1、根据我国《旅游法》的相关规定， 因不可抗力影响旅游行程且合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。因此，游客可以根据行程的完成情况及费用支出情况要求旅行社退回相应的团费。

2、根据我国《旅游法》的相关规定，因遭遇不可抗力，危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。可见，虽遭遇地震这种不可抗力，但是基于旅游者与旅行社业已形成的旅游服务合同关系，导游作为旅行社的工作人员，且其较游客更熟悉景区地形又经过相关训练，因此其负有将游客安全带回的义务，不过期间产生的费用，除增加的食宿费用外，一般由旅游者与旅行社分担。

二、地震发生伤亡，景区和旅行社应否担责？

新法制报：对于在地震中受伤和死亡的游客而言，景区和旅行社应否为此担责，该负何种责任？若有游客或导游在地震中因抢险救灾伤亡，能享受什么待遇？

李春华律师：

1、根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的相关规定，因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游者请求解除旅游合同并请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。因此，景区和旅行社应否对在地震中受伤和死亡的游客承担责任，要看其在事件处理过程中是否尽到了合理的救助义务，如果没有尽到相关责任，则可能存在损害赔偿问题，否则一般不存在损害赔偿，但是不排除基于人道主义产生的经济补偿。

2、若有游客或导游在地震中因抢险救灾伤亡，应该被定义为见义勇为。因见义勇为牺牲的公民，符合烈士申请条件并被批准为烈士的，依照国家有关规定抚恤。没有工作单位的公民，由民政部门参照国家有关规定办理。有工作单位的，还可能同时按照工伤的规定处理。根据《工伤保险条例》的规定，职工在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的，视同工伤。在抢险救灾中下落不明的，从事故发生当月起3个月内照发工资，从第4个月起停发工资，由工伤保险基金向其供养亲属按月支付供养亲属抚恤金。职工被人民法院宣告死亡的，按照因工死亡的规定处理。

三、地震中游客的慌乱之举，算过度维权么？

新法制报：有导游认为，他们在地震中冒着生命危险保证游客安全，但安全后游客却立即要求退费，甚至为此出手打导游，如此不顾及现实处境的慌乱之举，实属过度维权，你认为说的对么？旅游遇到天灾，游客都有哪些权利，具体应如何维权才合理合法？

李春华律师：

1、是否过度维权，应根据游客的诉求和维权手段来确定。如果当时游客只是向导游提出要求旅行社退费事宜，谈不上过度维权，但是采取暴力手段的话，那就不仅仅是过度维权问题，可能还会涉及治安处罚甚至刑事处罚。

2、根据我国《旅游法》第十二条规定，旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。因此，当旅游遇到天灾，游客享有法律规定的人身、财产安全的救助和保护请求权、获得损害赔偿权。

3、如因不可抗力导致不好的旅游体验，或者因此导致自己的人身或财产损害，理性的维权方式是先回去，等灾情过后，再根据具体情况找旅行社要求退费、赔偿或者补偿。合理合法的维权方式有很多种，比如：双方协商；向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

四、旅游遇天灾，各方应如何应对？

新法制报：开开兴兴出游，不料却遇到地震、泥石流、海啸等天灾，这谁都不想。针对这种突发状况，为避免种种乱象的发生，游客、旅行社、景区和当地政府应如何应对？

李春华律师：

1、凡事预则立，不预则废，因此最好的办法就是预防。因此，当地政府应投入必要的人力、物力、财力，做好地震的预测与预报工作。

2、当地政府和景区，尤其是灾害多发地区，应随时绷紧安全保障这根弦。政府应依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。突发事件发生后，政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。景区也应做好安全预案，一旦事发，该如何组织人员疏散、开展救助及撤离、人员组织与物质保障如何及时到位等问题，都应该预先安排好。有条件的话，平时注意加强模拟演练。

3、旅行社应当制定旅游者安全保护制度和应急预案，同时对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。在突发事件或者旅游安全事故发生后，旅行社或其从业人员应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。

4、至于游客，遇到事情应保持镇静，听从导游的指挥，在整个事件处理过程中，要互帮互助。这样的话，才能将灾害的影响降至最低！

附：相关法律规定

《中华人民共和国旅游法》

第三十一条 旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

第六十一条 旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
　　（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
　　（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
　　（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
　　（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

第七十八条 县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。
　　突发事件发生后，当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。
　　第七十九条 旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。
　　旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。
《旅游法》第八十一条 突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。
　　第八十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。
　　中国出境旅游者在境外陷于困境时，有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。
　　旅游者接受相关组织或者机构的救助后，应当支付应由个人承担的费用。

第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：
　　（一）双方协商；
　　（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；
　　（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
　　（四）向人民法院提起诉讼。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

第十三条　因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。
因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。